Beim Shared Services-Konzept werden interne Dienstleistungen zu einer Einheit konsolidiert. Dies bietet eine Vielzahl unterschiedlicher Vorteile, wie beispielsweise geringere Kosten und eine bessere Leistung. Die Mitarbeiter im Service Center sind in der Lage die internen Dienstleistungen kompetent, effizient und professionell zu erbringen, wovon alle Mitarbeiter im Unternehmen profitieren. Die Voraussetzung für die Implementierung dieses innovativen Konzepts ist, dass alle Prozesse optimal gestaltet sind und dass die Verrechnung der Kosten einwandfrei funktioniert.

Konsolidierung und Zentralisierung von Dienstleistungsprozessen

Der Begriff Shared Services bezieht sich auf die Konsolidierung und Zentralisierung von Dienstleistungsprozessen im Rahmen einer Organisation. Dabei werden ähnliche Prozesse aus verschiedenen Segmenten einer Organisation zusammengebündelt und von einer zentralen Abteilung betreut, die in der Regel als Shared Services Center (SSC) bezeichnet wird. Die Einrichtung eines SSC in einem Unternehmen stellt eine Form der Zentralisierung der Organisation dar. Funktionen, Aufgaben oder Tätigkeiten, die von unterschiedlcihen Abteilungen im Unternehmen durchgeführt werden, werden im Rahmen eines Shared Services Centers an einer zentralen Stelle zusammengefasst. Dabei handelt es sich in vielen Fällen um Service-Abteilungen oder indirekte Bereiche, die interne Dienstleistungen bereitstellen. Einige Beispiele hierfür sind IT-Services, Rechnungswesen oder Personalverwaltung. Der wesentliche Vorteil einer solchen Konzentration und Zentralisierung von Aufgaben in einer Organisation spiegelt sich in erster Linie in der Kostenersparnis wider.

Zentral und kundennah

Die Konsolidierung von Aufgaben und Funktionen in eine einzige Abteilung einer großen Organisation bzw. eines Unternehmens bringt auch einige Nachteile mit sich. Zentrale Abteilungen arbeiten in vielen Fällen intransparent, sind nicht kundenorientiert, kosten viel Geld und bieten demzufolge auch keinen wirklich guten Service. Dezentrale Abteilungen sind in der Regel agiler, flexibler sowie kundenorientierter, da sie sich in Kundennähe und in den Abteilungen und Fachbereichen des Unternehmens befinden. Mit der Implementierung eines Shared Services Centers möchten Unternehmen die jeweiligen Vorteile der dezentralen und zentralen Organisationsform nutzen und die Nachteile so gut wie möglich vermeiden.

Die Organisation im Rahmen eines Shared Services Centers lässt sich als eine Art des Outsourcings betrachten. Abteilungen, Funktionen und Aufgaben eines Unternehmens oder einer Organisation werden aus ihrer übergeordneten Organisationseinheit herausgesondert und mit anderen ähnlichen Einheiten kombiniert. Sie werden allerdings nicht an ein fremdes, externes Unternehmen ausgelagert, wie es beim klassischen Outsourcing der Fall ist. Wenn das SCC als ein eigenständiger Fachbereich innerhalb seines Mutter-Unternehmens betrieben wird, dann spricht man von sogenanntem „internen Outsourcing“. Es ist auch möglich, dass ein Shared Services Center als eine eigene Rechtsform betrieben wird, wie zum Beispiel in Form einer GmbH (Gesellschaft mit beschränkter Haftung). In diesem Fall fungiert es jedoch nicht als selbständiges Unternehmen, sondern bleibt als Teil der Mutter-Organisation bestehen und bietet seine Dienstleistungen nicht am freien Markt für andere Unternehmen an.

Was sind die Merkmale von Shared Services Centern

Die wesentlichen Merkmale, die ein SCC kennzeichnen, sind:

– Leistungen, die das Shared Services Center bereitstellt. Diese werden in der Regel aus den Aufgaben abgeleitet, die in einem Unternehmen bzw. einer Organisation nicht für eine unmittelbare Wertschöpfung zuständig sind, sondern in sogenannten „indirekten Vorgängen“ erbracht werden. Dabei handelt es sich in vielen Fällen um interne Dienstleistungen.

– Leistungsempfänger: Hierbei handelt es sich um Abteilungen, welche die Leistungen eines SCC in Anspruch nehmen. Sie werden auch oft als „interne Kunden“ bezeichnet.

– Leistungserbringer: Hierbei handelt es sich um das Shared Services Center inklusive seiner Mitarbeiter, die spezielle interne Dienstleistungen und Services bereitstellen.

– Die Leistung bzw. der Service, die dem Leistungsempfänger zur Verfügung gestellt wird. Die zu erbringenden Leistungen werden in der Regel im Rahmen eines sogenannten „Service Level Agreements“ (SLA) spezifiziert.

Beispiel für ein IT-Shared Services Center

Alle Aufgaben, welche die Beschaffung, die Installation, den Betrieb und die Instandhaltung von IT-Geräten wie etwa PCs, Notebooks oder Servern innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisation betreffen, werden von einem zentralen „IT-Shared Services Center“ gesteuert. Die Installation und Instandhaltung sämtlicher Computer im Unternehmen ist dann eine der Dienstleistungen, die das SCC als Leistungserbringer seinen Leistungsempfängern bereitstellt. Dieser Service kann verschiedene Leistungsvarianten enthalten, wie zum Beispiel:

– Standard: Beratung inklusive, Lieferung innerhalb einer Woche, Installation des Computers mit Software

– Light: keine Beratung, Lieferung innerhalb zwei Wochen, Installation des Computers mit Software

– Express: Beratung inklusive, Lieferung innerhalb von zwei Tagen, Installation des Computers mit Software

Der Leistungsempfänger wendet sich mit seiner Dienstleistungsanfrage an das SCC. Diese bereitgestellte Leistung wird dann über einen vorher vereinbarten Preis bezahlt, sodass das SCC in der Lage ist, darüber einen eigenen Umsatz und Profit zu generieren.

Wie lässt sich ein Shared Services Center am besten aufbauen?

Für die Planung, den Aufbau sowie die Einrichtung eines SCC müssen folgende Fragestellungen geklärt werden:

– Welche Funktionen und Aufgaben lassen sich im Unternehmen zu einer zentralen organisatorischen Einheit konsolidieren?

– Wer kann im Unternehmen als mögliches Shared Services Center (Leistungserbringer) fungieren?

– Welcher Fachbereich oder Abteilung des Unternehmens ist der eigentliche Leistungsempfänger?

– Welche Kosten fallen für die Bereitstellung von Dienstleistungen in einem SCC an?

– Welche Services und welche Servicequalität müssen erbracht werden?

– Welche Vorteile und Möglichkeiten bringt der Umstieg auf ein Shared Services-Modell gegenüber den aktuellen Prozessen?

– Wie können die Mitarbeiter auf Ihre neuen Aufgaben im Rahmen des SCC optimal vorbereitet werden?

– Auf welche Weise sollten die Prozesse des Shared Services Centers koordiniert, überwacht und optimiert werden?

Der Aufbau und die Umsetzung eines Shared Services Centers kann für das Unternehmen mit viel Aufwand verbunden sein und erhebliche Folgen für die Mitarbeiter in dem SCC selbst und für die Mitarbeiter in den Abteilungen haben. Letztendlich müssen sämtliche Vor- und Nachteile sowie Möglichkeiten und potenzielle Risiken in Relation zueinander gesetzt werden, um die richtige Entscheidung zu treffen. Das Hauptziel ist es, mit einem Shared Services Center die Bereitstellung von Services zu optimieren und die damit verbundenen Kosten zu senken.