Auch einfache Kundenwünsche können manchmal ganz schön komplex sein. Und je umfangreicher und detaillierter ein Auftrag ist, desto mehr Einzelheiten, mögliche Sonderwünsche und Extras gilt es zu berücksichtigen. Abläufe müssen ineinander greifen, Termine und Kosten müssen festgelegt und, noch wichtiger, eingehalten werden. Da ist es dann unumgänglich, dass alle Beteiligten genau festlegen und vor allem übersichtlich festhalten, was man miteinander vereinbart hat. Kurz und gut: es ist Zeit für ein Lastenheft und somit natürlich, im zweiten Schritt, auch für ein Pflichtenheft.

Mündliche Vereinbarungen sind sehr fehleranfällig

Der Kunde ist nicht nur König, er ist bei einem Auftrag logischerweise immer als erster am Zug. Schließlich weiß er, was er will und teilt dies in einem ersten Kontaktgespräch mit. Auch wenn man dieses Gespräch ausführlich führt und eine intensive Beratung und Abstimmung erfolgen, Missverständnisse sind bei mündlichen Absprachen nie ausgeschlossen und jeder kann etwas falsch in Erinnerung behalten. Das ist ganz normal und menschlich. Die einfachste Lösung besteht darin, die bestehenden Anforderungen möglichst genau schriftlich festzuhalten und daraus dann alle Details der Umsetzung abzuleiten, um sie dann ebenfalls schwarz auf weiß zu dokumentieren. Übrigens. Vorlagen findet man dazu ganz einfach im Netz!

Im Ablauf ist logischerweise zuerst der Kunde an der Reihe. Er fixiert nach der dem Beratungsgespräch in seinem Dokument seine Wünsche an das Produkt oder die zu erbringende Dienstleistung. Auf welcher Basis soll die jeweilige Leistung erfolgen, wie soll das Produkt aussehen, was genau erwartet man von einem Dienstleister, in welchem Zeitraum und in welchem Kostenrahmen.

Wenn der Kunde mit seinem Entwurf des Lastenheftes fertig ist, ist es an dem Auftragnehmer, diese Anforderungen auf Machbarkeit, Zeitaufwand und Kosten zu überprüfen. Der Kunde wird seine Anforderungen in aller Regel eher allgemein und mit Blick auf das gewünschte Resultat formulieren. Es ist Aufgabe des Auftragnehmers, daraus dann ein exaktes Umsetzungsszenario abzuleiten.

Vereinbarungen sollten stets schriftlich festgehalten werden

Ganz wichtig: Fallen bei der Prüfung des Auftrags Punkte ins Auge, die Schwierigkeiten verursachen könnten, die mehr Zeit erfordern oder Mehrkosten verursachen, den Kunden unbedingt im Vorfeld darauf hinweisen. So hat er die Möglichkeit, eventuelle Korrekturen vorzunehmen oder aber sich bewusst für den Mehraufwand zu entscheiden.

Der Kunde hat nun also allgemein, wenn auch gut abgestimmt, seine Anforderungen formuliert.Wie wird daraus nun eine konkrete Leistung? Das ist die Aufgabe bei der Abfassung eines Pflichtenheftes. Produktdetails, Ablaufpläne, Zeitfenster, Kostenrahmen, alles muss so genau wie möglich dokumentiert werden. Die Devise „Weniger ist mehr“ hat hier nichts zu suchen!

Im Gegenteil: Obwohl das Pflichtenheft straff geführt und übersichtlich aufgebaut sein sollte, ist es im Zweifelsfall besser einen Schwenk zu viel als zu wenig zu machen. Schließlich sind Missverständnisse nicht nur ärgerlich, sie kosten Nerven, Zeit und vor allem Geld. Und sie tragen nicht zur Kundenzufriedenheit bei! Ein Kunde, der erfährt, dass das Auto nun doch teurer wird, die Gestaltung der Website länger dauert oder die Arbeitskosten höher liegen werden, der wird nur in gut begründeten Ausnahmefällen wiederkommen oder Folgeaufträge vergeben. Wenn er aber genau sieht, was auf ihn zukommt und die Leistung dann auch zuverlässig erbracht wird, dann wird er bei seinem Anbieter/Dienstleister bleiben.

Lasten- und Pflichtenheft ersetzen nicht den Vertrag!

Die Dokumentation von Anforderungen (also das Lastenheft) und Leistungen (Pflichtenheft) ist also kein Ausdruck von Misstrauen zwischen Kunde und Lieferant. Im Gegenteil: Sie ist Ausdruck dafür, dass beide Seiten gewillt sind, sich das Leben so leicht wie möglich zu machen. Der Kunde gibt dem Anbieter/Dienstleister eine gute Vorlage, auf die dieser gezielt aufbauen kann.

So haben beide Seiten die Sicherheit, dass mögliche Fehler bereits zu Beginn ausgeschlossen werden. Und sollte es dann während des Projektes doch einmal zu Abweichungen kommen, können diese besser begründet werden. Der Vergleich mit den dokumentierten Leistungen ermöglicht dann auch eventuell notwendige Ergänzungen oder Korrekturen.

Eines sollte aber auch klar sein. Die schriftliche Dokumentation ist eine Absichtserklärung über Leistungserwartungen, Leistungsumfang und deren Umsetzung. Sie ist aber kein Ersatz für eine vertragliche Vereinbarung, z.B. für einen Kaufvertrag oder ähnliche Verträge, etwa einen Wartungsvertrag. Aber sie ist eine wichtige Hilfe zur Erfüllung der Verträge.

Last but not least: Entscheidend und maßgebend für den Erfolg ist die zuverlässige und termingetreue Umsetzung der vereinbarten Leistungen. Lastenheft und Pflichtenheft sind dafür nur die notwendigen Vorarbeiten, die man aber im eigenen Interesse nicht vernachlässigen sollte.