Ob es den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen in einem Unternehmen möglich ist, effektiv zu arbeiten und die zur Verfügung stehenden Ressourcen optimal zu nutzen, ist unter anderem von der eingesetzten IT abhängig. Gleichzeitig dürfte so gut wie jeder in der Vergangenheit schon einmal die Erfahrung gemacht haben, dass kein System zu 100 % vor Fehlern gefeit ist.

Umso wichtiger ist es, in Bezug auf das Thema „IT-Support und -Wartung“ keine Kompromisse einzugehen. Aber was bedeutet das eigentlich genau? Worauf sollten Verantwortliche bei der Infrastruktur ihrer IT achten? Die folgenden Abschnitte gehen auf diese Frage ein und zeigen, dass es oft einfacher als gedacht ist, unangenehmen Zwischenfällen und möglichen Störfaktoren vorzubeugen.

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Was versteht man unter IT-Wartung?

Mithilfe der IT-Wartung soll sichergestellt werden, dass die Systeme eines Unternehmens im Idealfall jederzeit einsatzbereit und möglichst wenig anfällig gegenüber Fehlern sind. Es gilt unter anderem, dafür zu sorgen, dass zum Beispiel:

• die eingesetzten Software-Lösungen,
• Netzwerke und
• Hardware

voll funktionsfähig sind. Auch der Aspekt der Sicherheit spielt, zum Beispiel in Bezug auf die Bedrohung durch Trojaner, in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Immerhin müssen bestehende Systeme bestmöglich von Angriffen von außen, zum Beispiel durch Hacker, geschützt werden.

Die gute Nachricht ist: Wer in eine verlässliche IT-Wartung investiert, kann vielen technischen Problemen vorbeugen und eine solide Basis für reibungslose Betriebsabläufe schaffen. So lassen sich Ausfallzeiten mitunter deutlich reduzieren. Zu den bekanntesten Maßnahmen, die in den Bereich der IT-Wartung fallen, gehören unter anderem das Installieren von Updates und der Schutz vor Bedrohungen.

Warum sollten Unternehmen mit Hinblick auf ihre IT-Wartung keine Kompromisse eingehen?

Erschreckenderweise behandeln auch heute noch viele Unternehmen das Thema „IT-Wartung“ eher stiefmütterlich. Erst dann, wenn beispielsweise Daten geklaut werden oder verloren gehen, zeigt sich, dass es definitiv sinnvoll gewesen wäre, vorzusorgen.

Wer seine IT regelmäßig wartet, profitiert unter anderem von den folgenden Vorteilen:

• Reibungslose Abläufe im Unternehmen
• Mitarbeiter-Potenziale können optimal genutzt werden
• Hohe Kundenzufriedenheit auf der Grundlage einer komfortablen und störungsfreien „Kundenreise“ (Customer Journey Management Definition)
• Schutz vor Datendiebstahl und -verlust
• IT-Probleme können behoben werden, ehe sie zu Abstürzen und Systemausfällen führen
• Schnelle Anpassungen an neue Herausforderungen
• Geringeres Risiko von Ausfallzeiten

Hier ist es definitiv sinnvoll, sich in Erinnerung zu rufen, dass das IT-System eines Unternehmens dafür sorgt, dass dieses überhaupt erst seinem Geschäftszweck nachgehen kann. Fällt es aus, hat dies meist unweigerlich Auswirkungen auf den Output. Und genau das zeigt sich wiederum im Unternehmensergebnis – auch in finanzieller Hinsicht.

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IT-Wartung: verschiedene Varianten

Ein Blick auf den Bereich der IT-Wartung zeigt, dass es die „klassische Wartung“ nicht gibt. Vielmehr lässt sich die IT in verschiedene Bereiche unterteilen, die alle berücksichtigt werden müssen, wenn es darum geht, ein System, zum Beispiel von einem mobilen IT-Arbeitsplatz aus, auf dem aktuellen Stand zu halten.

Die folgenden Arten der IT-Wartung sind besonders weitverbreitet und gehören zum Standard.

Wartung der Software

So gut wie jede Software-Anwendung muss im Laufe der Zeit aktualisiert werden. Die verschiedenen Hersteller nutzen beispielsweise Updates, um neue Funktionen zu integrieren und/oder Fehler zu beheben. So unterschiedlich Software-Wartung sein kann: Im Wesentlichen geht es immer darum, ein System an die aktuellen Anforderungen anzupassen und sicherer zu machen. Kleinere Updates können von den Nutzern und Nutzerinnen selbst eingespielt werden. Bezieht sich das Update auf eine umfangreichere Struktur, ist die IT-Abteilung gefragt.

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Wartung der Hardware

Bei der Wartung der Hardware geht es um physische Komponenten, wie zum Beispiel:

• Computer,
• Server,
• Netzwerkbestandteile.

In vielen Fällen setzen Experten hier auf Routinekontrollen, auf deren Grundlage die Ursachen, die vielleicht irgendwann einmal zu größeren Problemen führen könnten, vermieden werden sollen. Ganz nebenbei ist es auf der Basis der Hardware-Wartung oft möglich, die Haltbarkeit der entsprechenden Geräte zu verlängern.

Fest steht: Wer dafür sorgen möchte, dass seine Leistungen und Produkte die finanziellen Ergebnisse liefern, die gewünscht sind, sollte nicht nur sein Marktpotenzial berechnen, sondern auch für die passenden Rahmenbedingungen innerhalb des Unternehmens sorgen.

IT-Wartung: Best Practices in der Übersicht

Umfragen zeigen, dass sich viele Menschen Sorgen vor Hackerangriffen machen. Wer die Vorteile, die mit einer verlässlichen und regelmäßigen IT-Wartung einhergehen, optimal nutzen möchte, sollte unbedingt einige Best Practices befolgen. Diese lassen sich in die Wirkungsanalyse und in den Bereich der Kommunikation einteilen.

Best Practice Wirkungsanalyse: Was passiert, wenn …

Im Rahmen einer Wirkungsanalyse geht es darum, die Anzahl potenzieller Störungen zu reduzieren und dafür zu sorgen, dass Updates ohne größere Schwierigkeiten in den Unternehmensalltag integriert werden können. Hierbei helfen die folgenden Tipps weiter:

1. Bevor umfangreiche IT-Wartungsmaßnahmen vorgenommen werden, ist es im ersten Schritt wichtig, die möglichen Auswirkungen von Updates und anderen Maßnahmen zu berücksichtigen. Hierbei spielt die Frage „Was passiert, wenn ich Änderungen in einem bestimmten Bereich des Systems vornehme?“ eine wichtige Rolle.
2. In vielen Fällen erweist sich die Wartung eines IT-Systems als vollkommen unkompliziert. Dennoch ist es wichtig, sich auch mit eventuellen Risiken auseinanderzusetzen. Denn nicht immer funktionieren die Neuerungen nicht so gut wie geplant. Umso wichtiger ist es, für diesen Fall einen Plan B parat zu haben. 
3. Bevor die Wartung im Live-System vorgenommen wird, kann es sich lohnen, die Änderungen zunächst in einer geschützten Umgebung zu testen. Wenn hierbei Fehler auffallen, ist es immer noch möglich, nachzujustieren.
4. Zahlreiche Experten setzen heutzutage auf die Möglichkeit, Änderungen, die mit der Wartung eines IT-Systems einhergegangen sind, bei Bedarf schnell wieder rückgängig machen zu können. Immerhin könnte es sein, dass nach dem Ausspielen eines Updates unvorhergesehene Probleme entstehen. Wer dazu in der Lage ist, wieder einen Schritt zurückzugehen, kann Ausfallzeiten vermeiden.
5. Um für zukünftige Wartungsarbeiten zu lernen, ist es hilfreich, alle Schritte zu dokumentieren. Somit lässt sich auch im Nachhinein sehen, was gut und was vielleicht weniger gut umgesetzt wurde.

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Best Practice Kommunikation: transparent informieren

Zusätzlich zu den genannten Punkten spielt auch die Kommunikation eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, die IT-Systeme eines Unternehmens zu warten.

In diesem Zusammenhang haben sich die folgenden Tipps bewährt.

1. Alle Personen, die von Änderungen betroffen sein werden, sollten rechtzeitig informiert werden. 
2. Vor allem im Zusammenhang mit größeren Umstellungen ist ein hohes Maß an Transparenz erforderlich. Hierzu gehört unter anderem, wichtige Terminen der Umsetzung, aber auch mögliche Problemen zu kommunizieren.
3. Ein regelmäßiger Austausch stellt nicht nur sicher, dass alle Mitarbeiter wissen, worauf sie sich einstellen sollten. Vielmehr zeugt es auch von Wertschätzung, wenn die Unternehmensführung derart transparent agiert. Hierzu gehört auch, bei Bedarf Schulungen anzubieten. Auf diese Weise lässt sich in der Regel ein reibungsloser Übergang gewährleisten.
4. Der Umstand, dass ein Update stattgefunden hat, bedeutet nicht zwangsläufig, dass das bestehende System verbessert wurde. Oft zeigt sich erst nach der Wartung, ob die Ansprüche der Nutzer weiterhin erfüllt werden. Daher ist es sinnvoll, in regelmäßigen Abständen Feedback einzuholen, um Informationen über etwaiges Optimierungspotenzial zu erhalten.
5. Direkt nach der Wartung, aber auch in regelmäßigen Abständen danach, ist es wichtig, die erreichten Ergebnisse nachzuhalten. Sollte sich hierbei zeigen, dass das zur Verfügung stehende Optimierungspotenzial vielleicht noch nicht wie gewünscht ausgeschöpft wurde, kann es nötig werden, ein zweites Update auszuspielen.

Der moderne IT-Support und seine Herausforderungen

Es gilt im Hinterkopf zu behalten, dass IT-Support häufig mit Herausforderungen verbunden ist. Dazu gehören die folgenden Szenarien:

1. Bei drohender Gefahr müssen Wartungen oft unter Zeitdruck vorgenommen werden

Hierbei handelt es sich um eine der größten Schwierigkeiten überhaupt. Wenn die Cybersicherheit, zum Beispiel im Zusammenhang mit einem Hackerangriff, bedroht ist, ist Gefahr in Verzug. Dementsprechend wird eine schnelle, flexible und effektive Reaktion nötig. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, ihre Sicherheitsmaßnahmen immer wieder neu zu überdenken und anzupassen. Gleichzeitig müssen Schwachstellen bewertet und beseitigt werden. Die Folgen, die im Falle eines Schadens auftreten können, können tiefgreifend, teuer und auch rufschädigend sein. 

2. In vielen IT-Bereichen mangelt es an Fachkräften

Wer sich ein wenig genauer mit dem Bereich IT-Wartung auseinandersetzt, erkennt schnell, dass es hier definitiv nicht nur darum geht, regelmäßig Updates zu fahren. Vielmehr ist ein umfangreiches Know-how nötig, um genau zu wissen, wann welche Maßnahmen erforderlich sind. Unternehmen werden, egal, ob sie im B2B– oder im B2C-Bereich tätig sind, hier häufig mit dem vorherrschenden Fachkräftemangel konfrontiert.

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IT-Support und -Wartung: Ein (zu) teurer Service? 

Unternehmen können für IT-Wartung und Supportleistungen entweder auf eine – oft kostenintensive – Inhouse-Lösung setzen oder externe Dienstleister beauftragen. Leider ist es nicht möglich, die Frage nach den damit zusammenhängenden Kosten allgemeingültig zu beantworten. Es gibt zahlreiche Faktoren, die beeinflussen, wie hoch das benötigte Budget sein müsste. Dazu gehören:

• die Größe des Unternehmens,
• die Art und die Gestaltung der IT-Umgebung,
• die Preisstruktur der einzelnen Dienstleister,
• der Umfang der in Anspruch genommenen Dienstleistungen.

Wichtig ist es in jedem Fall, die IT-Wartung nicht zu vernachlässigen, sondern als kontinuierliche Aufgabe anzusehen. Die gewählte Lösung sollte in der Lage sein, sich immer wieder an neue Herausforderungen, auch in Bezug auf Cloud-Computing und virtuelle Server, anzupassen.

Auf diese Weise ist es möglich, die Basis für eine moderne, zuverlässige und sichere IT-Umgebung zu schaffen, auf deren Grundlage Störungen minimiert und ein möglichst reibungsloser Ablauf gewährleistet wird – sowohl für Mitarbeitende als auch für Kunden.