Was ist eigentlich CRM?
CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management und bedeutet übersetzt Kundenbeziehungsmanagement. Customer Relationship Management bezieht sich auf Praktiken, Strategien und Technologien, mit denen Unternehmen Kundeninteraktionen und Daten während des gesamten Kundenlebenszyklus verwalten und analysieren. CRM unterstützt Unternehmen dabei, die Kundenbeziehung zu verbessern und den Umsatz zu steigern.
Nutzen des CRM für Unternehmen
Mit einem CRM die Kundenbindung stärken
Customer Relationship Management ist eine Strategie, die man anwendet, um mehr über die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden zu erfahren. Je besser ein Unternehmen seine Kunden verstehen kann, um so stärkere Kundenbeziehungen kann es aufbauen. Daher ist Customer Relationship Management eher eine Geschäftsphilosophie als eine technische Lösung, um Kunden effektiv und effizient zu helfen.
In der Geschäftswelt ist es von größter Bedeutung, bestehende Kunden zu halten und das Geschäft mit ihnen auszubauen. Die Kosten, die mit der Suche nach neuen Kunden verbunden sind, bedeuten, dass jeder bestehende Kunde wichtig ist. Nach wie vor gilt: Es ist einfacher einem Kunden mehr zu verkaufen, als einen neuen Kunden zu gewinnen.
Je mehr Möglichkeiten ein Kunde hat, Geschäfte mit einem Unternehmen zu tätigen, desto größer sind die Chancen, mehr zu verkaufen. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Erschließung von Kanälen wie beispielsweise Direktverkäufe, Online-Verkäufe, Verkauf über den Handel und andere Vertriebswege. Je mehr Kanäle ein Unternehmen benutzt, um so größer ist die Notwendigkeit, die Interaktion mit den Kunden zu verwalten.
Customer Relationship Management – Informationen sammeln und nutzen
Customer Relationship Management hilft Unternehmen, Einblick in das Verhalten ihrer Kunden zu gewinnen und ihre Geschäftsabläufe zu ändern, um sicherzustellen, dass sie ihre Kunden bestmöglich bedienen. Im Wesentlichen hilft das Kundenbeziehungsmanagement einem Unternehmen, den Wert seiner Kunden zu erkennen und von einer verbesserten Kundenbeziehung zu profitieren.
Customer Relationship Management bedeutet also, mehr über die Kaufgewohnheiten, Meinungen und Vorlieben der Kunden herauszufinden. CRM ermöglicht es, Kundenprofile von Einzelpersonen und Gruppen zu erstellen, um effektiver zu vermarkten und den Umsatz zu steigern. Und Customer Relationship Management liefert Informationen darüber, wie man eventuell die Arbeitsweise verändern muss, um den Kundenservice und das Marketing zu verbessern.
Customer Relationship Management Systeme
Bieten Sie ihren Kunden, was sie sich wünschen
Im Lauf der Zeit wächst mit einem Unternehmen die Menge an Daten und Informationen, die man über Kunden sammelt und für eine effektive Kundenbeziehung auswerten muss. Ein Customer Relationship Management System bietet allen Beteiligten im gesamten Unternehmen eine effektive Möglichkeit zur Verwaltung der Kundenbeziehung und Interaktionen. Sowohl Vertrieb und Kundenservice, als auch Marketing und Geschäftsleitung können das System nutzen. Durch die Transparenz und den einfachen Zugriff auf Kundendaten, Kontaktinformationen, Verkaufschancen, Serviceangelegenheiten und Marketingkampagnen bietet das System einen umfassenden Überblick über jeden Kunden.
CRM-Syteme konsolidieren und verwalten Kundeninformationen und –dokumente in einer zentralen Datenbank. Auf diese Informationen können die Mitarbeiter eines Unternehmens mit Zugang zum System zugreifen. Weitere Funktionen sind die Aufzeichnung verschiedener Kundeninteraktionen, die je nach Systemfunktionen über E-Mail, Telefonanrufe, soziale Medien oder andere Kanäle erfolgen. Ferner kann man die Automatisierung verschiedener Workflow-Prozesse wie Aufgaben, Kalender und Benachrichtigungen für die Beschleunigung von Arbeitsabläufen nutzen. Zusätzlich ist bei den meisten Systemen eine Nachverfolgung der Leistungen und Produktivität basierend auf Informationen, die im System protokolliert werden, möglich.
Funktionen von CRM Systemen
Marketing-Automatisierung: Bei Systemen mit Marketing-Automatisierungsfunktionen können sich wiederholende Aufgaben automatisiert werden. Dadurch kann man die Marketing-Bemühungen für Kunden an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus verbessern. Wenn das System zum Beispiel eine Anfrage registriert, versendet es automatisch Marketingmaterialien, typischerweise über E-Mail oder soziale Medien, an den Interessenten.
Automatisiertes Marketing erleichtert die Kundenpflege
Sales Force Automation: Sales Force Automation ist auch unter der Bezeichnung Sales Force Management bekannt. Dieses soll unnötige Kontakte zwischen einem Verkäufer und einem Kunden vermeiden. Dies gelingt, indem das System automatisch alle Kontakte und Follow-ups in einer Kundenbeziehung verfolgt.
Contact Center Automatisierung: Die Contact Center Automatisierung dient dazu, die langweiligen Aspekte der Arbeit eines Contact Center Mitarbeiters zu reduzieren. Die Automatisierung kann voraufgezeichnete Audiodaten enthalten, die bei der Problemlösung und Informationsbereitstellung für Kunden helfen. Verschiedene Tools, die in die Desktop-Tools des Mitarbeiters integriert sind, können Kundenanfragen bearbeiten, um die Gesprächszeit zu verkürzen und die Kundendienstprozesse zu vereinfachen.
Geolocation-Technologie oder standortbasierte Dienste: Einige Systeme bieten Technologien, mit denen man geografisch begrenzte Marketingkampagnen basierend auf den physischen Standorten der Kunden erstellen kann. Manchmal sind sie in standortbasierte GPS-Apps integriert. Die Geolocation-Technologie kann man auch als Netzwerk– oder Kontaktmanagement-Tool nutzen, um Verkaufsmöglichkeiten basierend auf dem Standort zu finden.
On-Premises Customer Relationship Management Systeme
Bei einer On-Premises Lösung kauft oder mietet ein Unternehmen Lizenzen des Customer Relationship Management Systems und betreibt es auf der eigenen Hardware im Unternehmen. Der Vorteil dieser Lösung ist die Möglichkeit der exakten Anpassung der Software an die Bedürfnisse des Unternehmens. Ein Nachteil ist die lange Vorlaufzeit, bevor man das System nutzen kann. Hinzu kommt, dass das Unternehmen neben den Betriebs- und Anschaffungskosten zusätzliche Kosten einkalkulieren muss. Nämlich die für die Wartung der Infrastruktur und Software Updates. Im Falle einer Open-Source-Software Lösungen obliegt es der Entwicklergemeinschaft, die Software weiterzuentwickeln und Fehler zu beheben.
Cloudbasierte CRM Systeme
Cloudbasierte Customer Relationship Management Systeme sind Cloud-Computing-Lösungen in Form von Software-as-a-Service oder kurz SaaS. Hierbei bezieht ein Unternehmen die Software als eine Dienstleistung. Die Verantwortung für die Wartung und den Betrieb liegt beim Cloud Anbieter. Die Unternehmen müssen sich also nicht selbst um die Wartung der Infrastruktur oder die Pflege und Updates der Software kümmern. Die Kosten hierfür sind in den Nutzungsgebühren in der Regel enthalten.
Das Thema Datenschutz ist auch bei CRM präsent
Unternehmen bezahlen bei diesem Model nur für die Leistungen, die Sie in Anspruch nehmen. SaaS ist eine skalierbare Lösung, bei der man neue Lizenzen einfach hinzubuchen und sofort nutzen kann. Die schnelle und einfache Bereitstellung der cloudbasierten CRM- Systeme ist vor allem für Unternehmen mit begrenztem technologischem Know-How oder begrenzten finanziellen Ressourcen interessant.
Datensicherheit bei Cloud-Computing-Lösungen
Datensicherheit ist einer der größten Vorbehalte von Unternehmen, die ein cloudbasiertes System nutzen wollen. Das Unternehmen kann die Speicherung und Wartung seiner Daten nicht physisch kontrollieren. Wenn der Cloud-Anbieter seine Geschäftstätigkeit einstellt oder von einem anderen Unternehmen übernommen wird, können die Daten kompromittiert werden oder verloren gehen. Zudem können Kompatibilitätsprobleme auftreten, wenn Daten vom System eines Unternehmens in die Cloud migriert werden, oder wenn der Dienstanbieter gewechselt wird.
