ITIL (engl. für IT Infrastructure Library) ist ein Framework und damit also ein Rahmen für die Durchführung von IT-Service-Management (kurz: ITSM). Das ITSM soll so in die Geschäftsprozesse integriert werden, dass die wirtschaftlich besten Ergebnisse erzielt werden. Die IT Infrastructure Library beschäftigt sich mit der Umsetzung der Ziele, die vom IT Service-Management vorgegeben sind.

Was ist IT-Service-Management oder ITSM?

IT durchdringt heute alle betrieblichen Abläufe in einem Unternehmen. Schon in den 1980er-Jahren wurde erkannt, dass das Aussuchen von einzelnen Computern und Programmen für ein Unternehmen nicht ausreicht, sondern dass eine systematischere Planung aller IT-Bedürfnisse erforderlich ist.

Das IT Service Management  umfasst daher die Gesamtheit aller Maßnahmen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT. Das betrifft die inneren Abläufe in Ihrem Unternehmen genauso wie die für Ihre Kunden unmittelbar sichtbaren.

Was ist ITIL?

ITIL können Sie als Antwort auf die Frage ansehen, wie die Ziele des ITSM erreicht werden können. Es bietet einen Leitfaden für ITSM und ist mittlerweile so weit verbreitet, dass es als de-facto Standard angesehen werden kann. Seine Entwicklung begann in den 1980er-Jahren in Großbritannien und wurde seither in mehreren Versionen stark erweitert und vertieft.

Das Framework baut auf zwei Grundpfeilern auf, dem SVS oder Service Value System und dem Modell der vier Dimensionen.

Das Service Value System

Dieses besteht aus zahlreichen Komponenten, von denen wir Ihnen drei vorstellen.

– Grundprinzipien: Diese beginnen mit dem Anspruch, ganzheitlich zu denken. Das Ziel muss immer eine möglichst hohe Wertschöpfung sein. Ein weiteres Prinzip betont, dass man den Ausgangspunkt der weiteren Entwicklung beachten sollte. Es ist wichtig, die bereits erreichten erfolgreichen Systemteile beizubehalten. Eine Weiterentwicklung darf diese Teile nicht gefährden. Dieses Vorgehen wird von dem Prinzip der kleinen Schritte und der Berücksichtigung von Feedback unterstützt. Dazu kommt die Betonung von Einfachheit und Praktikabilität sowie von Transparenz in der Zusammenarbeit verschiedener Partner. Das Framework ITIL betont die Überzeugung, dass Automatisierung weniger fehleranfällig ist als menschliche Interaktion. Diese sollte also auf ein Minimum beschränkt werden, was auch zu diesen Grundprinzipien gehört.

– Wertschöpfungskette: Sie soll sorgfältig geplant werden unter Beachtung der Transparenz aller Aktivitäten. Weitere Grundideen sind das Design nach Funktion und das Sicherstellen der Verfügbarkeit. Auch hier wird ständige Verbesserung betont.

– Continual Improvement: Diese ständige Verbesserung ist bereits unter den Grundprinzipien vertreten. Das Framework legt so viel Wert auf diesen Punkt, dass er noch einmal separat als eigene Komponente angeführt wird.

Das Modell der vier Dimensionen

Dabei handelt es sich um vier Ideen, die in allen Komponenten des SVS zu beachten sind: Personen, Produkte, Partner und Prozesse.

– Personen: Alle Beteiligten, also insbesondere alle Ihre Mitarbeiter brauchen ein klares Verständnis ihres Beitrags zum SVS.

– Produkte und Technologie: Hier geht es darum, welche Technologie genau eingesetzt wird. Wie wird die Information verarbeitet, verwaltet und geschützt und wie sieht der Informationsfluss aus? Dieser Punkt erinnert an den Grundsatz von Programmierern, dass die Datenstrukturen den wesentlichsten Teil eines Programms ausmachen. Sind diese erst sinnvoll gewählt, drängt sich die Verarbeitung der Daten oft geradezu von selbst auf.

Partner: Eine ITSM funktioniert nur, wenn sie die Zusammenarbeit von Partnern unterstützt. Es muss also klar sein, welche Partner auf welche Weise miteinander in Kontakt kommen und zusammenwirken.

Prozesse: Diese stellen eine Reihe von Schritten zur Herstellung von Produkten und Dienstleistungen dar. Für diese Abläufe müssen die gewünschten Ergebnisse festgelegt werden.

Die Darstellung der ITIL

Diese umfasst in der derzeitigen Version fünf Bände mit den Titeln Servicestrategie, Serviceentwicklung, Serviceinbetriebnahme, Servicebetrieb und Kontinuierliche Serviceverbesserung. Schon diese Aufzählung macht klar, dass es sich um eine sehr umfangreiche Darstellung handelt. Es ist kaum sinnvoll oder notwendig, alle fünf Bände in allen Details zu lesen. Das ergibt sich aus der beabsichtigten Verwendung von ITIL.

Die Handhabung von ITIL

Ein so umfangreicher Plan kann keine universelle Checkliste sein und das ist auch nicht die Absicht der Autoren. Für jedes Unternehmen muss der passende Teil der ITIL identifiziert werden.

Zu Beginn fragen Sie sich, welche Probleme überhaupt zu lösen sind. Dafür ist auch wichtig, Prioritäten zu setzen. Schon durch diesen Schritt werden erhebliche Teile der ITIL für Ihr Unternehmen zumindest vorerst wegfallen.

Kritik an ITIL

Viele Erfahrungen laufen darauf hinaus, dass das Framework ITIL für Großunternehmen gute Ergebnisse liefern kann. Allerdings hat es sich auch gezeigt, dass es für kleinere und mittlere Unternehmen (KMUs) oft zu komplex ist. In manchen Fällen ist die Produktivität nach der Anwendung der ITIL sogar gesunken, wenn Prozesse falsch umgesetzt wurden.

Es gibt deshalb ein Interesse an einer vereinfachten Version der ITIL für kleine und mittlere Unternehmen. Gerade wenn Sie Berater für diese Umsetzung in einem KMU engagieren, werden diese eine solche Vereinfachung vornehmen.